巢湖：洗耳聽民聲 俯首解民憂

巢湖俞磊

近年來，安徽省合肥市巢湖市深挖細煉“洗耳恭聽”的歷史文化典故，巧妙地將傳統(tǒng)文化智慧融入現(xiàn)代治理體系，著力推行以“洗耳聽民聲、俯首解民憂”為目標(biāo)的“洗耳恭聽工作法”，走出一條“民聲即哨聲、民憂必速應(yīng)”的治理之路。

安徽省巢湖市“洗耳恭聽員”入戶走訪，了解居民需求。
俯身傾聽
“坐等上門”變“敲門問需”
基層治理的核心在于貼近群眾，巢湖市通過構(gòu)建多維度、立體化的民情收集機制，推動治理觸角向一線延伸，真正實現(xiàn)“民聲即哨聲”。
組建“洗耳恭聽隊”，走訪尋民聲。構(gòu)建“街道黨工委—社區(qū)黨委—小區(qū)黨支部”三級聯(lián)動體系，組建由小區(qū)黨組織書記、網(wǎng)格員、紅色小管家構(gòu)成的“洗耳恭聽隊”，實行“日巡、周訪、月結(jié)”工作制。常態(tài)化入戶走訪，到群眾中去，在一線采取最樸實最親切、通俗易懂、群眾喜聞樂見的方式，傳播黨的聲音、解讀黨的政策、回應(yīng)群眾關(guān)切，第一時間收集群眾訴求。
設(shè)置“洗耳恭聽日”，集中聽民聲。社區(qū)黨委書記固定日期在小區(qū)、公園等群眾聚集場所聽民聲察民情，設(shè)置“民意收集臺”，打造了“洗耳池公園日”“周三聽您說”等“洗耳恭聽日”品牌，直接與群眾面對面，了解居民心聲與訴求。去年以來，共收集停車難、環(huán)境整治等訴求1659件，其中90%的問題已現(xiàn)場答復(fù)或納入解決流程。
打造“洗耳恭聽點”，駐點候民聲。創(chuàng)新推出“線下+線上”雙軌模式，在線下，針對老年群體，在181個小區(qū)黨群服務(wù)站設(shè)立“洗耳恭聽點”，為老年群體保留電話和信箱等傳統(tǒng)渠道；在線上，推出“洗耳恭聽碼”，年輕居民動動手指即可提交訴求，后臺實時分類處理。在政協(xié)小區(qū)電梯加裝項目中，社區(qū)通過“線下聽證會+線上意見征集”雙軌模式相結(jié)合的方式，僅用28天便化解了36戶居民的意見分歧，助力小區(qū)內(nèi)91.6%的老年住戶圓了“電梯夢”。
速應(yīng)民聲
“層層轉(zhuǎn)辦”變“現(xiàn)場解題”
巢湖市堅持“民有所呼、我必有應(yīng)”，通過分級響應(yīng)、限時辦結(jié)、協(xié)同聯(lián)動等機制，實現(xiàn)問題解決效率與群眾滿意度的雙提升。
推行“首聽負責(zé)制”，簡單問題當(dāng)場解決。建立及時反饋機制，明確首聽負責(zé)制，“洗耳恭聽員”對小事情、微矛盾、小糾紛等簡單訴求現(xiàn)場解題。匯豪天下小區(qū)居民因樓道堆物引發(fā)糾紛，網(wǎng)格員第一時間上門調(diào)解，當(dāng)日清理雜物并制定公約，實現(xiàn)“問題不過夜”。目前，85%的微矛盾通過“現(xiàn)場辦公”模式化解，居民投訴量同比下降40%。
推行“限時辦結(jié)制”，疑難問題跟蹤解決。社區(qū)黨組織每周匯總分析民意，對情況較復(fù)雜、現(xiàn)場難以解決的復(fù)雜問題，建立問題臺賬，由小區(qū)黨組織書記牽頭領(lǐng)辦，通過召開黨群議事會，將矛盾問題化解在小區(qū)。匯豪天下小區(qū)因住戶煙囪堵塞，引發(fā)鄰里糾紛，“洗耳恭聽員”多次上門調(diào)解，最終用“換位思考”調(diào)解法促成雙方和解。去年以來，累計解決老舊小區(qū)改造、物業(yè)糾紛等難題23件，辦結(jié)率達95%。
推行“吹哨報到制”，復(fù)雜問題合力解決。針對跨層級、跨部門的復(fù)雜問題，巢湖市構(gòu)建“三級響應(yīng)”機制：社區(qū)層面召開“諸葛亮?xí)?，邀請法律顧問、行業(yè)專家、居民代表參與；街道層級啟動“吹哨報到”，聯(lián)動住建、城管等部門；重大事項提級市級專班。桃李瀾山小區(qū)曾因物業(yè)監(jiān)管缺位導(dǎo)致矛盾激化，通過“吹哨報到”機制，街道聯(lián)合房產(chǎn)部門指導(dǎo)成立業(yè)委會，物業(yè)費收繳率從58%提升至98%，小區(qū)環(huán)境煥然一新。
共治共享
構(gòu)建多元治理格局
巢湖市通過搭建協(xié)商平臺、培育自治組織、推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗，推動政府主導(dǎo)與群眾參與深度融合，形成“人人有責(zé)、人人盡責(zé)”的治理生態(tài)。
建立民情會商機制，凝聚協(xié)商共識。創(chuàng)新黨組織、業(yè)委會、物業(yè)公司+相關(guān)利益方的“3+X”議事模式，在洗耳池社區(qū)打造“透明議事廳”，實行方案公示、全過程監(jiān)督、居民驗收全流程公開。重大事項提前公示方案、預(yù)算、工期，施工過程邀請居民擔(dān)任“質(zhì)量觀察員”，驗收環(huán)節(jié)組織“居民評審團”打分。在此機制下，匯豪天下小區(qū)16個電動自行車棚建設(shè)項目實現(xiàn)“零投訴交付”，惠及919戶居民。
培育自治組織，釋放自治活力。孵化培育12支居民自治隊伍，成為治理生力軍?！般y發(fā)調(diào)解隊”平均年齡68歲，用“老鄰居”身份成功化解鄰里糾紛43起；“老兵1927”服務(wù)隊打造智慧應(yīng)急消防系統(tǒng)，免費為轄區(qū)60余名殘疾、獨居老人安裝煙霧報警器；“網(wǎng)格員督查隊”開展食品安全巡查560次。“微自治”生態(tài)不僅減輕了社區(qū)工作負擔(dān)，也激發(fā)了居民主人翁意識。
從經(jīng)驗到標(biāo)準(zhǔn)，推動成果轉(zhuǎn)化。注重對治理實踐的總結(jié)提升，努力將實踐成果提煉為“巢湖標(biāo)準(zhǔn)”。近年來累計編制《老舊小區(qū)改造協(xié)商指引》《民生微實事快速響應(yīng)工作規(guī)程》等7項操作規(guī)范，建立“治理案例庫”，收錄典型事例11個。這些標(biāo)準(zhǔn)化模板通過市域治理平臺共享，已輻射周邊17個鎮(zhèn)街，為更多地區(qū)提供了可借鑒的治理經(jīng)驗。(孟 航 李靜雯 中國城市報“城市黨建”周刊)