巢湖：洗耳聽(tīng)民聲 俯首解民憂

巢湖俞磊

近年來(lái)，安徽省合肥市巢湖市深挖細(xì)煉“洗耳恭聽(tīng)”的歷史文化典故，巧妙地將傳統(tǒng)文化智慧融入現(xiàn)代治理體系，著力推行以“洗耳聽(tīng)民聲、俯首解民憂”為目標(biāo)的“洗耳恭聽(tīng)工作法”，走出一條“民聲即哨聲、民憂必速應(yīng)”的治理之路。

安徽省巢湖市“洗耳恭聽(tīng)員”入戶走訪，了解居民需求。
俯身傾聽(tīng)
“坐等上門”變“敲門問(wèn)需”
基層治理的核心在于貼近群眾，巢湖市通過(guò)構(gòu)建多維度、立體化的民情收集機(jī)制，推動(dòng)治理觸角向一線延伸，真正實(shí)現(xiàn)“民聲即哨聲”。
組建“洗耳恭聽(tīng)隊(duì)”，走訪尋民聲。構(gòu)建“街道黨工委—社區(qū)黨委—小區(qū)黨支部”三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，組建由小區(qū)黨組織書記、網(wǎng)格員、紅色小管家構(gòu)成的“洗耳恭聽(tīng)隊(duì)”，實(shí)行“日巡、周訪、月結(jié)”工作制。常態(tài)化入戶走訪，到群眾中去，在一線采取最樸實(shí)最親切、通俗易懂、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，傳播黨的聲音、解讀黨的政策、回應(yīng)群眾關(guān)切，第一時(shí)間收集群眾訴求。
設(shè)置“洗耳恭聽(tīng)日”，集中聽(tīng)民聲。社區(qū)黨委書記固定日期在小區(qū)、公園等群眾聚集場(chǎng)所聽(tīng)民聲察民情，設(shè)置“民意收集臺(tái)”，打造了“洗耳池公園日”“周三聽(tīng)您說(shuō)”等“洗耳恭聽(tīng)日”品牌，直接與群眾面對(duì)面，了解居民心聲與訴求。去年以來(lái)，共收集停車難、環(huán)境整治等訴求1659件，其中90%的問(wèn)題已現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或納入解決流程。
打造“洗耳恭聽(tīng)點(diǎn)”，駐點(diǎn)候民聲。創(chuàng)新推出“線下+線上”雙軌模式，在線下，針對(duì)老年群體，在181個(gè)小區(qū)黨群服務(wù)站設(shè)立“洗耳恭聽(tīng)點(diǎn)”，為老年群體保留電話和信箱等傳統(tǒng)渠道；在線上，推出“洗耳恭聽(tīng)碼”，年輕居民動(dòng)動(dòng)手指即可提交訴求，后臺(tái)實(shí)時(shí)分類處理。在政協(xié)小區(qū)電梯加裝項(xiàng)目中，社區(qū)通過(guò)“線下聽(tīng)證會(huì)+線上意見(jiàn)征集”雙軌模式相結(jié)合的方式，僅用28天便化解了36戶居民的意見(jiàn)分歧，助力小區(qū)內(nèi)91.6%的老年住戶圓了“電梯夢(mèng)”。
速應(yīng)民聲
“層層轉(zhuǎn)辦”變“現(xiàn)場(chǎng)解題”
巢湖市堅(jiān)持“民有所呼、我必有應(yīng)”，通過(guò)分級(jí)響應(yīng)、限時(shí)辦結(jié)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決效率與群眾滿意度的雙提升。
推行“首聽(tīng)負(fù)責(zé)制”，簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決。建立及時(shí)反饋機(jī)制，明確首聽(tīng)負(fù)責(zé)制，“洗耳恭聽(tīng)員”對(duì)小事情、微矛盾、小糾紛等簡(jiǎn)單訴求現(xiàn)場(chǎng)解題。匯豪天下小區(qū)居民因樓道堆物引發(fā)糾紛，網(wǎng)格員第一時(shí)間上門調(diào)解，當(dāng)日清理雜物并制定公約，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題不過(guò)夜”。目前，85%的微矛盾通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)辦公”模式化解，居民投訴量同比下降40%。
推行“限時(shí)辦結(jié)制”，疑難問(wèn)題跟蹤解決。社區(qū)黨組織每周匯總分析民意，對(duì)情況較復(fù)雜、現(xiàn)場(chǎng)難以解決的復(fù)雜問(wèn)題，建立問(wèn)題臺(tái)賬，由小區(qū)黨組織書記牽頭領(lǐng)辦，通過(guò)召開黨群議事會(huì)，將矛盾問(wèn)題化解在小區(qū)。匯豪天下小區(qū)因住戶煙囪堵塞，引發(fā)鄰里糾紛，“洗耳恭聽(tīng)員”多次上門調(diào)解，最終用“換位思考”調(diào)解法促成雙方和解。去年以來(lái)，累計(jì)解決老舊小區(qū)改造、物業(yè)糾紛等難題23件，辦結(jié)率達(dá)95%。
推行“吹哨報(bào)到制”，復(fù)雜問(wèn)題合力解決。針對(duì)跨層級(jí)、跨部門的復(fù)雜問(wèn)題，巢湖市構(gòu)建“三級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：社區(qū)層面召開“諸葛亮?xí)?，邀?qǐng)法律顧問(wèn)、行業(yè)專家、居民代表參與；街道層級(jí)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”，聯(lián)動(dòng)住建、城管等部門；重大事項(xiàng)提級(jí)市級(jí)專班。桃李瀾山小區(qū)曾因物業(yè)監(jiān)管缺位導(dǎo)致矛盾激化，通過(guò)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，街道聯(lián)合房產(chǎn)部門指導(dǎo)成立業(yè)委會(huì)，物業(yè)費(fèi)收繳率從58%提升至98%，小區(qū)環(huán)境煥然一新。
共治共享
構(gòu)建多元治理格局
巢湖市通過(guò)搭建協(xié)商平臺(tái)、培育自治組織、推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)政府主導(dǎo)與群眾參與深度融合，形成“人人有責(zé)、人人盡責(zé)”的治理生態(tài)。
建立民情會(huì)商機(jī)制，凝聚協(xié)商共識(shí)。創(chuàng)新黨組織、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司+相關(guān)利益方的“3+X”議事模式，在洗耳池社區(qū)打造“透明議事廳”，實(shí)行方案公示、全過(guò)程監(jiān)督、居民驗(yàn)收全流程公開。重大事項(xiàng)提前公示方案、預(yù)算、工期，施工過(guò)程邀請(qǐng)居民擔(dān)任“質(zhì)量觀察員”，驗(yàn)收環(huán)節(jié)組織“居民評(píng)審團(tuán)”打分。在此機(jī)制下，匯豪天下小區(qū)16個(gè)電動(dòng)自行車棚建設(shè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)“零投訴交付”，惠及919戶居民。
培育自治組織，釋放自治活力。孵化培育12支居民自治隊(duì)伍，成為治理生力軍?！般y發(fā)調(diào)解隊(duì)”平均年齡68歲，用“老鄰居”身份成功化解鄰里糾紛43起；“老兵1927”服務(wù)隊(duì)打造智慧應(yīng)急消防系統(tǒng)，免費(fèi)為轄區(qū)60余名殘疾、獨(dú)居老人安裝煙霧報(bào)警器；“網(wǎng)格員督查隊(duì)”開展食品安全巡查560次?！拔⒆灾巍鄙鷳B(tài)不僅減輕了社區(qū)工作負(fù)擔(dān)，也激發(fā)了居民主人翁意識(shí)。
從經(jīng)驗(yàn)到標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)成果轉(zhuǎn)化。注重對(duì)治理實(shí)踐的總結(jié)提升，努力將實(shí)踐成果提煉為“巢湖標(biāo)準(zhǔn)”。近年來(lái)累計(jì)編制《老舊小區(qū)改造協(xié)商指引》《民生微實(shí)事快速響應(yīng)工作規(guī)程》等7項(xiàng)操作規(guī)范，建立“治理案例庫(kù)”，收錄典型事例11個(gè)。這些標(biāo)準(zhǔn)化模板通過(guò)市域治理平臺(tái)共享，已輻射周邊17個(gè)鎮(zhèn)街，為更多地區(qū)提供了可借鑒的治理經(jīng)驗(yàn)。(孟 航 李靜雯 中國(guó)城市報(bào)“城市黨建”周刊)